Als social marketeer sta je in de frontlinie van risicobeheer. Wanneer u communiceert met een wereldwijd publiek op sociale media, heeft u de verantwoordelijkheid om de risico’s te verkleinen. Dit omvat het nemen van maatregelen om mogelijke gevaren te voorkomen. Daarom moet een risicobeheerplan voor sociale media een essentieel onderdeel zijn van uw merkstrategie.
Laten we hieronder de grootste risico’s van sociale media bespreken waarop bedrijven zich moeten voorbereiden. We delen ook deskundige tips van het eigen socialemediateam van Moyens I/O voor het beoordelen en beperken van die risico’s, zodat uw organisatie veilig kan publiceren en communiceren op sociale media.
Wat is risicomanagement op sociale media?
Risicobeheer van sociale media is het proces van het identificeren, beoordelen en beperken van risico’s die voortvloeien uit sociale media.
Je merk, klanten en medewerkers zijn allemaal actief op sociale media. Dat betekent dat uw sociale kanalen een gemeenschappelijke basis zijn waar gesprekken – zowel goede als slechte – en crises kunnen beginnen.
Wat zijn de risico’s van sociale media voor bedrijven?
Aanwezigheid op sociale media is essentieel voor de meeste merken. Maar elk sociaal kanaal heeft unieke risico’s.
Laten we eens kijken naar enkele potentiële risico’s waarmee bedrijven worden geconfronteerd op socialemediaplatforms. We bespreken hoe u door proactief te blijven risico’s kunt beperken en uw bedrijf kunt beschermen.
Schade aan reputatie
De sociale aanwezigheid van uw bedrijf draagt aanzienlijk bij aan de algehele merkreputatie. Negatieve opmerkingen, ongepaste berichten of slechte recensies kunnen allemaal de reputatie van uw merk schaden.
Omdat sociale media zo openbaar zijn, kunnen crises op sociale media uit de hand lopen als ze niet snel worden aangepakt. Afhankelijk van de ernst van de situatie en hoe hiermee wordt omgegaan, kunnen deze gevolgen ook van invloed zijn op hoe mensen uw merk waarnemen.
Vertrouwen in je merk behouden is belangrijk. Om dit te doen, moet uw team een responsplan voor crisisbeheer op sociale media hebben.
Beveiligingsinbreuken
Als de wachtwoorden van uw sociale accounts in verkeerde handen vallen, vormt een inbreuk op de beveiliging een groot risico.
Een inbreuk op de beveiliging kan ernstige gevolgen hebben. Spammy-berichten kunnen op uw account worden gepubliceerd, uw team kan worden buitengesloten en klantgegevens kunnen worden gestolen. Elk van deze scenario’s kan ook uw merkvertrouwen schaden, dus het is van cruciaal belang om beveiligingsprotocollen te hebben.
Beveiligingsinbreuken kunnen ook een risico worden als iemand van uw marketing- of sociale team de organisatie verlaat.
Maak een duidelijk plan voor tijden van overgang om ervoor te zorgen dat uw sociale media-accounts veilig zijn. Op die manier kunt u snel de toegang tot sociale accounts verwijderen voor werknemers die niet meer bij het bedrijf werken.
Nalevingsovertredingen
Naleving van sociale media verwijst naar het volgen van regels en voorschriften die zijn opgesteld door regelgevende instanties, sociale platforms en uw eigen bedrijf. Dit omvat het naleven van de richtlijnen van elk platform. Uw branche vereist mogelijk extra voorzichtigheid bij het gebruik van sociale media. Zorg ervoor dat u blijft voldoen aan de branchevoorschriften wanneer u online post.
Merken kunnen juridische problemen krijgen als ze iets posten dat in strijd is met een wet, regelgeving of contract.
Als je bijvoorbeeld samenwerkt met merkpartners of influencers voor gesponsorde inhoud of weggeefacties, zorg er dan voor dat je je aan de advertentieregels houdt.
Laat uw juridische team alle contracten beoordelen. Ze moeten groen licht geven voor de sociale content die alle partijen willen delen.
Bron
Juridische kwesties
Naast het bewaken van nalevingsovertredingen, moeten de protocollen van uw juridische team ook een topprioriteit zijn. En uw verantwoordelijkheid stopt niet noodzakelijkerwijs bij de officiële sociale posts van uw bedrijf. U moet ook een beleid hebben dat betrekking heeft op de sociale activiteiten en het gedrag van uw werknemers als u juridische problemen wilt vermijden.
U moet werknemers aanmoedigen om opwindende werkupdates online te delen. Maar u moet ook richtlijnen voor sociale media hebben over wat ze wel en niet kunnen posten. Dit is vooral belangrijk als uw bedrijf actief is in een gereguleerde branche.
Financiële gevolgen
Elke negatieve situatie, zoals een PR-crisis, schending van de naleving of inbreuk op de beveiliging, kan leiden tot grotere problemen. Deze kunnen uiteindelijk van invloed zijn op de winst van uw bedrijf. Vraag het maar aan farmaceutisch bedrijf Eli Lilly. Het aandeel daalde met 4,37% in de herfst van 2022 toen een nepaccount tweette dat insuline gratis was.
Het potentieel van financiële gevolgen is een andere belangrijke reden waarom het hebben van een solide risicobeheerplan voor sociale media essentieel is wanneer u actief bent op sociale media.
5 stappen om risico’s op sociale media te beheersen
We vroegen Trish Riswick, Moyens I/O’s eigen Social Engagement Specialist, om haar beste tips om je te helpen verschillende sociale media-risico’s te beheersen. Volg deze stappen en best practices om een solide risicobeheerplan voor sociale media op te stellen.
1. Definieer uw social media-beleid
De eerste stap bij het beheersen van risico’s op sociale media is het hebben van een duidelijk gedefinieerd beleid voor sociale media.
Het socialemediabeleid van uw organisatie moet een actieplan voor verschillende scenario’s schetsen. Dit kunnen noodgevallen, PR-crises of inbreuken op de beveiliging zijn.
Het beleid moet duidelijk aangeven wat ieders rol is in crisisscenario’s – van het juridische team tot PR tot klantenservice.
Uw socialemediabeleid moet ook aangeven wat u moet doen als iemand die de sociale media van uw merk beheert, de organisatie verlaat.
Definieer uw overdrachtsproces en schets de stappen die u moet nemen om uw accounts te beveiligen. Zorg ervoor dat ook bij hun afwezigheid alles soepel blijft lopen.
2. Train uw medewerkers
Uw medewerkers behoren tot de beste merkadvocaten van uw bedrijf. Maar zonder duidelijke richtlijnen of regelmatige training kunnen werknemers uw bedrijf in gevaar brengen. Ze kunnen iets posten dat niet aan de regels voldoet of dat uw reputatie kan schaden.
“Veel werknemers willen actiever zijn op sociale media en willen laten zien wat ze doen in hun bedrijf”, zegt Riswick. “Ze moeten echter begrijpen wat ze wel en niet kunnen posten.”
Hier komen de richtlijnen voor sociale media voor werknemers om de hoek kijken. Uw risicobeheerplan moet een beleid voor sociale media bevatten dat aangeeft wat werknemers kunnen delen op hun sociale accounts. Het moet alles omvatten, van vertrouwelijkheid tot branchevoorschriften.
Uiteindelijk moeten werknemers worden aangemoedigd om werk- of bedrijfsupdates op sociale media te delen. Werknemersposten kunnen helpen uw zakelijke activiteiten te versterken en uw bedrijf voor een groter publiek te krijgen.
Gebruik een tool zoals Moyens I/O Amplify om ervoor te zorgen dat werknemers veilig posten. Amplify stelt je in staat om merkgebonden, vooraf goedgekeurde content voor sociale media te genereren. Deze berichten kunnen gemakkelijk worden gedeeld door werknemers wanneer ze een update over het bedrijf willen plaatsen.
3. Houd uw sociale media-accounts in de gaten
Merken moeten hun vermeldingen nauwlettend in de gaten houden, zodat ze indien nodig snel kunnen ingrijpen. Maar het is niet alleen het sociale team dat sociaal gebabbel moet monitoren.
Afhankelijk van de aard van een gesprek, moeten teams zoals klantenservice of PR mogelijk worden ingeschakeld.
Om ervoor te zorgen dat vermeldingen door de juiste teams worden gezien, heb je een duidelijk proces nodig voor het routeren van informatie.
“Bij het wisselen van team naar team kan veel informatie verloren gaan”, zegt Riswick. De oplossing? Riswick raadt aan een intern systeem te hebben om kritieke berichten te markeren en door te geven.
“Door berichten te categoriseren en te taggen, krijgen meer mensen in het bedrijf zicht op wat er gebeurt. Die informatie kunnen ze gebruiken om hun onderdeel van de organisatie te verbeteren.”
4. Reageer snel op negatieve feedback
Sociaal gaat snel. Een negatieve opmerking of recensie kan binnen enkele minuten of zelfs seconden aan populariteit winnen. Het is van cruciaal belang om een reactieplan bij de hand te hebben, zodat u feedback kunt behandelen zodra deze zich voordoet.
“Mijn best practice is om dat gesprek altijd zo snel mogelijk van openbaar naar privé te verplaatsen. Negativiteit leidt tot meer negativiteit’, suggereert Riswick.
Als een klant een probleem onder uw aandacht brengt via een van uw sociale kanalen, begin dan met het in het openbaar aan de orde te stellen. U wilt hen laten weten dat u op de hoogte bent van het probleem. Breng het gesprek vervolgens naar een privékanaal om het probleem op te lossen.
Bron
Snel reageren op negatieve feedback op sociale media helpt ook een potentiële PR-nachtmerrie te voorkomen die kan sneeuwballen door negatieve publieke opmerkingen.
5. Controleer en herzie uw beleid regelmatig
Het socialemediabeleid van uw organisatie is niet in steen gebeiteld – het moet zo vaak worden herzien als de sociale media veranderen.
“Om binnen uw branche compliant te blijven, moet u uw beleid regelmatig herzien”, zegt Riswick. “Dit beschermt niet alleen het merk, maar wat nog belangrijker is, beschermt de werknemers.”
Blijf op de hoogte van opkomende trends en nieuwe social media platformen. Bewaak branchevoorschriften en federale, staats- en lokale wetten. Gebruik de informatie die u vindt om uw beleid zo nodig te herzien.
Werk werknemers bij wanneer u wijzigingen aanbrengt. Dit zorgt ervoor dat ze altijd op de hoogte zijn van wat wel en niet oké is om te posten.
4 tools voor risicobeheer op sociale media
Als u de benadering van uw merk van risicobeheer op sociale media wilt verbeteren, vindt u hier een paar hulpmiddelen om in uw technische stapel te houden.
1. Moyens I/O
De sleutel tot het verminderen van een potentiële socialemediacrisis is om deze vroegtijdig te herkennen, en Moyens I/O helpt daarbij. U kunt Moyens I/O gebruiken om merkvermeldingen in de gaten te houden, merksentiment te beoordelen en snel in te grijpen om feedback of problemen van klanten aan te pakken.
Moyens I/O Streams is een gemakkelijke manier om sociaal luisteren te benaderen. Hiermee kunt u alles zien wat er op sociale media gebeurt, niet alleen op uw accounts. U kunt specifieke zinnen of hashtags volgen en conversaties in de gaten houden.
U kunt Streams ook gebruiken om de vermeldingen bij te houden waar mensen uw accounts op sociale media taggen.
Als u uw klantenservice op sociale media naar een hoger niveau wilt tillen, kunt u met Moyens I/O Inbox al uw berichten op sociale media op één plek beheren. Dit omvat privé-DM’s, openbare opmerkingen, emoji-reacties en meer.
Ontvang uw gratis demo van Moyens I/O Inbox
Bekijk onze video voor meer informatie over het gebruik van Moyens I/O Inbox voor klantenservice:
2. Smeltwater
Meltwater helpt u bij het monitoren van specifieke zoekwoorden, zoals uw merknaam of bepaalde branche-onderwerpen. U kunt gemakkelijk deelnemen aan en reageren op berichten waarin uw zoekwoorden worden genoemd.
Beste van alles? Meltwater werkt binnen uw Moyens I/O-account, dus het is nog eenvoudiger om uw sociale workflow te stroomlijnen.
Bron
3. Mentionlytica
Wilt u alle online vermeldingen volgen? Inclusief degenen buiten je sociale kanalen? Mentionlytics waarschuwt u voor alle merk- of trefwoordvermeldingen op internet. Dit omvat zowel nieuwsartikelen als sociale kanalen – zelfs YouTube en Reddit.
Bron
4. NetBase
NetBase is een hulpmiddel voor sociaal luisteren en analyseren. Hiermee kunt u zowel eigen als verdiende gesprekken volgen met behulp van aangepaste streams die rechtstreeks in Moyens I/O zijn gemaakt. De app helpt je merk op de hoogte te blijven van alles, van feedback van klanten tot PR en digitale campagnes.
Bron
Veelgestelde vragen over risicobeheer op sociale media
Wat zijn de grootste risico’s van sociale media?
Er zijn verschillende grote risico’s voor merken die actief zijn op sociale media. Dit kunnen beveiligingsinbreuken, nalevingsschendingen, juridische stappen en negatieve feedback zijn. Deze risico’s kunnen ernstige gevolgen hebben, waaronder reputatieschade en financiële of juridische gevolgen.
Hoe kunnen organisaties het risico van sociale media beheersen?
Organisaties kunnen de risico’s van sociale media beheersen door een risicobeheerplan voor sociale media te ontwikkelen. Het plan moet een duidelijk proces schetsen dat moet worden gevolgd wanneer zich een mogelijke sociale crisis voordoet.
Hoe kunnen de risico’s van sociale media worden beperkt?
Er zijn verschillende manieren om de risico’s van sociale media te beperken. Begin met het opstellen van een beleid voor sociale media, het trainen van uw werknemers, het controleren van uw sociale accounts en het snel reageren op negatieve feedback.
Bespaar tijd bij het beheren van uw aanwezigheid op sociale media met Moyens I/O. Vanaf één dashboard kun je berichten publiceren en plannen, relevante conversies vinden, het publiek aanspreken, resultaten meten en meer. Probeer het vandaag nog gratis.
