Een social media inbox is een belangrijk hulpmiddel voor alle social media managers. Zonder één zijn sociale interacties onsamenhangend op verschillende platforms. Ze missen de context van uw voortdurende relatie met elke klant en prospect.
Omgekeerd maakt een uniforme sociale inbox een naadloze samenwerking tussen sociale teams mogelijk. Klantgeschiedenis en attributen zijn altijd binnen handbereik. Het leven wordt gemakkelijker voor zowel uw klanten als uw team.
Lees meer over hoe het gebruik van een centrale sociale inbox uw team kan helpen tijd te besparen en slimmer te werken, niet harder.
Wat is een sociale inbox?
Een sociale inbox is een tool waarmee je openbare en privéberichten van alle populaire socialemediaplatforms op één plek kunt beheren. Het bevat functies voor klantenservice en betrokkenheid die het voor een sociaal team gemakkelijk maken om samen te werken.
Het gebruik van een sociale inbox is de beste manier om nauwkeurig en tijdig te reageren op volgers, klanten en prospects. Het kan marketing- en klantenserviceteams, eigenaren van kleine bedrijven en solo-managers van sociale media helpen tijd te besparen en op de hoogte te blijven van inkomende berichten van meerdere sociale-media-accounts.
Een goede inbox voor sociale media omvat functies voor automatisering, tracking en rapportage. Het is een echt klantenserviceplatform, in plaats van alleen een beheersysteem voor berichten op sociale media.
8 voordelen van het gebruik van een uniforme sociale inbox
Een uniforme inbox voor sociale media helpt u sociale media met minder stress te beheren en verbetert uw merkreputatie door het voor klanten gemakkelijker te maken om online met uw merk te communiceren – maar dat is niet alles wat het voor uw team kan doen.
1. Bespaar tijd en vereenvoudig de afhandeling van berichten
Inboxbeheertools voor sociale media integreren automatisering en slimme routeringsfuncties. Ze wijzen berichten toe aan het juiste lid van uw team zonder tussenkomst van een supervisor. Taaldetectie is een bijzonder belangrijk onderdeel als u in meerdere regio’s actief bent.
Uw inbox op sociale media moet ook een zoekfunctie bevatten. Hiermee kun je alle openbare en privéreacties op je inkomende kanalen doorzoeken, zodat je vergelijkbare vragen uit het verleden kunt vinden, oudere gesprekken kunt bekijken en trends kunt ontdekken. Zoeken is vooral handig voor contentmoderators.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een inbox voor sociale media:
- Mogelijkheid om berichtenwachtrijen te bekijken
- Mogelijkheid om inkomende berichten zowel handmatig als automatisch toe te wijzen en te taggen
- Berichtstatusbeoordelingen en filteren
- Interactie zoeken en filteren
2. Houd reactietijden kort
Reactietijd is een belangrijke maatstaf voor sociale klantenserviceteams. En met een goede reden. 79% van de consumenten verwacht binnen 24 uur een reactie via sociale media en 40% verwacht binnen een uur een reactie.
Ervan uitgaande dat u redelijke doelen heeft gesteld, doet uw team waarschijnlijk uitstekend werk door tijdens kantooruren aan de verwachtingen te voldoen – wanneer alles soepel verloopt.
Maar sociale berichten en opmerkingen komen niet altijd in een voorspelbaar tempo of op voorspelbare tijden binnen. Wanneer het berichtvolume zonder waarschuwing piekt, helpt een alles-in-één sociale inbox bij het sorteren en ordenen van berichten om de reactietijden laag te houden en ervoor te zorgen dat er geen actie-items tussen wal en schip vallen.
Het beheren van al uw berichten vanaf één dashboard vermindert ook aanzienlijk de tijd die verloren gaat aan het controleren van meerdere DM-inboxen op sociale netwerken.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een inbox voor sociale media:
- Eén keer inloggen voor alle sociale berichten
- Indicatoren voor kantooruren en automatische reacties buiten kantooruren
- Berichtautomatisering en autoresponders
- Intelligente mogelijkheden voor chatbots en virtuele agenten
- Responstijd rapportage en analyse
- Rapportage van het berichtvolume
- Supervisor-dashboard
3. Werk beter als een team
Een sociale inbox biedt een volledig overzicht van wie wat tegen wie heeft gezegd en wanneer, ongeacht op welk kanaal het gesprek is begonnen en of het is overgeschakeld van openbaar naar privé of vice versa.
Dit geeft uw team de volledige context van elk gesprek, zodat u dubbele gesprekken op meerdere platforms kunt vermijden en tegelijkertijd een zo gedetailleerd mogelijke reactie kunt geven.
Waarop te letten bij het kiezen van een sociale inbox:
- Bekijk en reageer op berichten op al uw sociale profielen
- Voorgestelde antwoorden en tags
- Registratie van zowel donkere als organische opmerkingen
- Afzonderlijke agent- en supervisorweergaven
- Geautomatiseerde preventie van dubbele reacties door meerdere teamleden
- Mogelijkheid voor supervisors van klantenservice om gesprekken, onderwerpen en CSAT in realtime te bekijken
4. Mis nooit meer een belangrijke interactie
Aangezien u met een inbox voor sociale media openbare en privé-interacties op één plek kunt beheren, mist u nooit een interactie. U kunt ook zoekwoordbewaking instellen, zodat u kunt zien wanneer mensen uw merk noemen, zelfs als u niet bent getagd
Sterker nog, wanneer u uw sociale inbox integreert met uw CRM, heeft u alle gegevens over elke klant waarmee u communiceert binnen handbereik, elke keer dat u communiceert. Gegevens stromen van uw CRM naar de sociale inbox en vice versa, dus elk record is up-to-date en u begrijpt waar elk contact zich in het aankoopproces bevindt.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een inbox voor sociale media:
- Toegang tot en mogelijkheid om te reageren op privé-, directe en openbare berichten, evenals vermeldingen en reacties op verschillende platforms
- Zoeken op trefwoorden en monitoring
- Integraties met tools als Salesforce en Microsoft Dynamics
5. Beheer crises met gemak
Als er zich een crisis voordoet, is het belangrijk om een goed beeld te hebben van wat er gebeurt op al je sociale berichtenkanalen. Een sociale inbox maakt het gemakkelijk om het volledige beeld te begrijpen van wat er gebeurt, zodat u de keten van belanghebbenden kunt rapporteren en ervoor kunt zorgen dat leidinggevenden over de informatie beschikken die ze nodig hebben om snel beslissingen te nemen.
Zodra u de juiste reactie hebt bepaald, helpt een sociale inbox ervoor te zorgen dat iedereen die betrokken is bij uw merk een tijdige en passende reactie krijgt die is afgestemd op de merkboodschap om de crisis aan te pakken.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een inbox voor sociale media:
- Mogelijkheid om inkomende berichten te sorteren voor prioriteitsreactie
- Mogelijkheid om opmerkingen en betrokkenheid op verschillende platforms te volgen
- Mogelijkheid om direct automatische antwoorden te maken
- SLA-waarschuwingen
6. Meet klanttevredenheid
Een sociale inbox met vooraf geïnstalleerde klanttevredenheidsonderzoeken en -analyses geeft u een enorm inzicht in hoe uw klanten over uw merk en uw team denken. In plaats van het sentiment en de tevredenheid op elk afzonderlijk platform te analyseren, krijgt u een beeld van de klanttevredenheid met uw platformonafhankelijke sociale respons.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een inbox voor sociale media:
- Volledige CSAT-rapporten en -analyse
- Mogelijkheid om CSAT in realtime te volgen
- Mogelijkheid om CSAT-rapporten te filteren voor maximaal rapportage-inzicht
7. Verzamel klantinformatie
Wanneer gebruikt als een sociaal luistermiddel, helpt een sociale inbox u beter te begrijpen wie er met uw merk bezig is op sociale media.
Krijgt u opmerkingen en vermeldingen van bestaande klanten? Vooruitzichten? Hoe verschillen de vragen die mensen stellen over uw producten en diensten voor en na de aankoop?
De informatie die u verkrijgt, kan u helpen bij het ontwikkelen van publiekspersona’s, het beter definiëren van uw doelmarkt en het creëren van effectievere veelgestelde vragen en productdocumentatie.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een inbox voor sociale media:
- Tweerichtingscommunicatie en gegevensstroom met uw CRM
- Zoek- en filterfuncties
- Mogelijkheid om notities en attributen toe te voegen aan klantbestanden en sociale gesprekken
8. Zorg voor een betere klantenservice
Met een sociale inbox kan uw team de beste klantenservice, betrokkenheid en outreach bieden. Geautomatiseerde berichtroutering vermindert de tijd die nodig is om elk bericht bij het meest gekwalificeerde teamlid te krijgen.
Ondertussen lossen intelligente chatbots een groot deel van de berichten van klanten op zonder dat uw team erbij betrokken raakt. In de Social Trends Survey 2023 van Moyens I/O zei slechts 26% van de organisaties die social media gebruiken als primair klantenservicekanaal dat ze chatbots gebruikten. Nu het meeste uit AI halen, is een geweldige manier om voorop te lopen.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een inbox voor sociale media:
- Berichtroutering naar het juiste teamlid
- Klanttevredenheidsonderzoeken
- Chatbot-gesprekken (met behulp van AI voor het beste resultaat)
Hoe de Moyens I/O-inbox te gebruiken
De Moyens I/O Inbox helpt de kloof tussen sociale media en klantenservice te overbruggen. Hier leest u hoe u uw dag kunt beginnen met Moyens I/O Inbox om uw berichtenwachtrij voor de lunch leeg te maken.
Vind je video gemakkelijker te volgen? We hebben je:
1. Open de agentwerkruimte naar de gespreksweergave
Dit toont u de volledige geschiedenis van de interacties van een individu met uw merk. U ziet ook contactgegevens uit uw CRM, die u tijdens uw interactie met de klant kunt bewerken of toevoegen. Alles wat u toevoegt, stroomt terug naar het CRM, zodat uw verkoopteam altijd up-to-date is. Zorg ervoor dat u de notities controleert om te zien of er aanvullende informatie is waarmee u uw sociale antwoorden kunt personaliseren.
Gratis demo
2. Zoek eerdere gesprekken
Gebruik de zoekfunctie om alle berichten te doorzoeken op trefwoord of klant. Dit is een geweldige manier om tijd te besparen en de consistentie te verbeteren bij het voeren van soortgelijke gesprekken. Een snelle zoekopdracht kan u ook helpen een idee te krijgen van hoe klanten en prospects over een bepaald onderwerp denken.
3. Controleer uw berichtenwachtrij
Je berichtenwachtrij bevat een lijst van elk gesprek, inclusief van welk social media-kanaal het afkomstig is, wanneer het is verzonden en aan wie het momenteel is toegewezen. U kunt alle berichten gesorteerd op status bekijken: nieuw in behandeling of opgelost, en zoeken of filteren op conversatie om er zeker van te zijn dat u zich richt op de meest relevante.
4. Beheer opdrachten
Moyens I/O Inbox gebruikt slimme routeringsfuncties en taaldetectie om berichten automatisch aan het juiste teamlid toe te wijzen. Wilt u een bericht liever automatisch toewijzen, of een toewijzing wijzigen, dan kan dat met slechts een paar klikken. Leid berichten om naar facturering, verkoop of een andere relevante afdeling om uw klant de snelste en meest accurate reactie te geven.
5. Stel automatiseringen in
Stel binnen Moyens I/O Inbox geautomatiseerde CSAT-enquêtes en SLA-meldingen in. Hier kun je ook automatische reacties instellen en je AI-aangedreven chatbot programmeren.
6. Verstuur uw antwoorden
Wanneer het tijd is om te reageren op een opmerking of bericht, kunt u helemaal opnieuw typen of u kunt ervoor kiezen een opgeslagen antwoord te bewerken om uw reactietijd te verkorten. Hit Binnenkomen om het antwoord te verzenden en klik vervolgens op Opgelost om aan te geven dat het bericht is afgehandeld.
Controleer de wachtrij nog een keer om te zien of er nieuwe berichten zijn die uw aandacht vereisen. Anders ben je klaar!
Bespaar tijd bij het bouwen van een efficiënt klantenondersteuningssysteem op sociale media met Moyens I/O. Reageer op vragen en klachten, maak tickets van sociale gesprekken en werk met chatbots allemaal vanuit één dashboard. Zie het in actie.
